Monthly Archives November 2019

5 Hal yang tidak Harus Dilakukan dengan Pelanggan yang Kesal

Beberapa bulan yang lalu saya mengalami kebakaran dapur kecil di rumah saya. Semuanya baik-baik saja sekarang, tetapi selama beberapa hari saya dan keluarga saya berkemah di kamar hotel dan begitu kami kembali ke rumah, kami tidak memiliki oven (dihancurkan dalam api) sehingga kami dipaksa untuk makan setiap makan di luar selama beberapa hari.

Pada hari kebakaran, dua perwakilan dari perusahaan asuransi mengatakan kepada saya, “Tunggu kwitansi makan Anda, kirimkan kepada kami dan kami akan membayar makanan Anda ditambah pajak penjualan.” Setelah kontraktor memulihkan rumah saya dan kami kembali, saya bersiap mengirimkan kwitansi makan untuk penggantian dan saya menelepon adjuster saya cepat-cepat sebelum memasukkan amplop kwitansi ke pos. Dia menjelaskan bahwa penggantian sebenarnya untuk 50% makanan dan bukan 100%. Sementara penyesuaian parsial masuk akal bagi saya, saya dengan jelas mengingat dua perwakilan perusahaan yang berjanji untuk “membayar makanan plus pajak penjualan.”

Adjuster saya menjadi sarkastik dan defensif baik dalam kata-kata dan nadanya dan berkata, “Tidak seorang pun di seluruh perusahaan ini akan mengatakan kepada Anda bahwa kami menutupi 100% makanan. Kebijakan kami adalah untuk menutupi 50% karena Anda akan makan bahkan jika api belum terjadi. “

Saya sangat marah. Sekarang bukan lagi tentang masalah, tetapi tentang prinsip. Jadi apa yang saya lakukan? Saya mengumpulkan semua fakta yang mendukung kasus saya, menyajikan argumen pembuka ke kantor perusahaan perusahaan dengan tenang dan metodis, dan akhirnya memberikan penjumlahan yang kuat dan ringkas bukti saya dan menutup transaksi — berjalan pergi dengan 100% dari biaya makan saya .

<b> Inilah pelajarannya di sini: </b> Seandainya penaksir klaim melakukan dan mengatakan hal yang benar selama panggilan telepon awal saya, perusahaan akan dapat menyelesaikan masalah ini dengan penjelasan dan permintaan maaf yang sederhana. Sebaliknya, mereka membayar hampir $ 200 lebih dari yang seharusnya dan harus menghabiskan 10 menit mendengarkan kasus saya.

Skenario yang mahal ini dimainkan berulang kali setiap hari di seluruh sektor layanan karena karyawan tidak tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan yang marah dengan diplomasi dan kebijaksanaan dan sedemikian rupa sehingga menciptakan ketenangan dan niat baik.

Dalam kasus saya, seandainya adjuster klaim bandar togel menjawab, “Apa yang kami coba jelaskan adalah bahwa polis Anda mencakup 50% dari makanan Anda ditambah pajak penjualan. Anda akan keluar dari pengeluaran untuk makan bahkan jika Anda tidak mengalami kebakaran yang menyesali. “Kami mencoba meminimalkan ketidaknyamanan Anda selama kehilangan Anda dengan menutup biaya di atas dan di luar biaya makan normal Anda. Apakah ini masuk akal? Saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan oleh kesalahpahaman ini.”

Pendekatan ini tentu saja masuk akal dan saya kemungkinan besar akan menerima kebijakan 50%. Tapi sebaliknya, sikap adjuster klaim menghasut saya dan saya bertekad untuk menerima apa pun kecuali penggantian penuh. Pendekatan yang salah kepada pelanggan yang sudah kesal hanya membuat mereka lebih kuat dan sering menghasilkan pembayaran yang jauh lebih tinggi dari perusahaan. Saya tidak ingin Anda harus membayar satu dolar lebih dari yang seharusnya dan untuk membantu Anda mengelola biaya dengan lebih baik. Saya akan memberi Anda 5 hal yang tidak berhubungan dengan pelanggan yang kesal.

<b> 1. Jangan memberi tahu pelanggan bahwa mereka salah. </b> Memberitahu pelanggan Anda bahwa dia salah membangkitkan oposisi dan akan membuat pelanggan ingin bertempur dengan Anda. Sulit, bahkan di bawah situasi yang paling tidak berbahaya untuk mengubah pikiran orang. Jadi mengapa membuat pekerjaan Anda lebih sulit dengan memulai dengan cara yang salah.

<b> 2. Jangan berdebat dengan pelanggan. </b> Anda tidak akan pernah bisa memenangkan pertengkaran dengan pelanggan Anda. Tentu saja, Anda dapat membuktikan maksud Anda dan bahkan memiliki kata terakhir, Anda bahkan mungkin benar, tetapi sejauh mengubah pikiran pelanggan Anda, Anda mungkin akan sama sia-sia seolah-olah Anda salah.

<b> 3. Jangan berbicara dengan nada berwibawa seolah-olah Anda harus membuktikan pelanggan salah. </b> Bahkan ketika pelanggan salah, ini bukan respons yang tepat, karena itu akan menempatkan pelanggan pada pertahanan.

<b> 4. Jangan katakan, “Kami tidak akan pernah melakukan itu.” </b> Alih-alih mencoba, “Katakan padaku tentang itu.”

<b> 5. Jangan takut untuk meminta maaf. </b> Tawarkan permintaan maaf meskipun pelanggan salah. Permintaan maaf bukanlah pengakuan kesalahan. Itu bisa ditawarkan untuk menyatakan penyesalan. Misalnya, “Saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh kesalahpahaman ini.”

Jangan pernah lupa dalam situasi masalah, masalahnya bukan masalahnya. Cara masalah ditangani menjadi masalah.

Read More

5 Tips Sederhana Untuk Berurusan Dengan Pelanggan Nasty

Jika Anda sudah lama berkecimpung dalam bisnis, kemungkinan besar Anda sudah mendengar semuanya! Anda tahu, pelanggan yang marah yang akan menuntut Anda atas produk sembilan belas dolar yang mereka klaim palsu; salah satu yang akan “mematikan bisnis Anda” karena mereka membayangkan bahwa Anda mungkin telah melanggar kebijakan privasi Anda, atau orang yang mengambil keuntungan penuh dari jaminan uang kembali Anda. Favorit saya harus menjadi orang yang memanggil dan meneriakkan kata-kata kasar ke telepon tanpa alasan.

Ini tidak sering terjadi, tetapi jika Anda akan menjalankan bisnis, Anda akan menemukan beberapa kasus gila dari waktu ke waktu. Beberapa dapat disebarkan melalui , beberapa tidak. Itulah yang terjadi dalam bisnis.

Ada beberapa teknik sederhana untuk berurusan dengan pelanggan yang marah tanpa membakar sendiri bisul atas mereka dan tanpa memberi tahu mereka Anda berharap mereka mendapatkan kanker dan mati!

Berikut adalah beberapa tips yang mungkin berguna bagi Anda …

1. Jangan menganggapnya pribadi

Ada satu hal yang dimiliki oleh hampir semua pelanggan yang jahat. Mereka mencoba menyerang Anda pada tingkat pribadi. Memanggil nama tidak biasa. Ketika Anda menganggapnya sebagai masalah pribadi, Anda kemungkinan akan terlibat pertengkaran dengan pelanggan yang tidak menyelesaikan apa pun dan hanya akan memperburuk keadaan. Cobalah untuk meredakan situasi – bunuh amarah dengan baik sehingga untuk berbicara. Jika itu tidak berhasil, minta mereka untuk menghubungi Anda lagi setelah mereka tenang dan bersedia untuk berbicara secara wajar. Menolak untuk berbicara dengan pelanggan dalam keadaan marah. Anda tidak harus tahan dengan penyalahgunaan.

2. Jangan berlebihan konsep “pelanggan selalu benar”

Dalam pelatihan layanan pelanggan Anda akan selalu mendengar bahwa pelanggan selalu benar. Meskipun itu benar sampai batas tertentu, kadang-kadang mereka salah besar. Anda harus selalu berusaha mengakomodasi pelanggan dengan alasan, tetapi jangan biarkan konsep itu terlalu jauh.

3. Sadarilah itu tidak selalu menjadi masalah Anda

Terkadang orang mengalami hari yang buruk dan mencari seseorang untuk melakukannya. Pelanggan yang jelek dan jelek sering kali adalah salah satu dari mereka. Jika Anda mendengarkan ocehan dan ocehan mereka, kemudian merespons dengan ramah mengatakan kepada mereka bahwa Anda memahami frustrasi mereka dan Anda ingin bekerja dengan mereka untuk mencapai resolusi, Anda akan sering meredakan kemarahan dan mengungkap manusia yang rasional di bawahnya.

4. Jangan jatuh karena takut menimbulkan gertakan

Dalam layanan pelanggan, beberapa pelaku bisnis cenderung melakukan apa saja untuk menghindari potensi bahaya dari ancaman bahkan jika itu berarti kehilangan uang atau menyerah pada tuntutan yang tidak rasional. Ketika Anda diancam, pertimbangkan validitas ancaman tersebut. Apakah Anda benar-benar berpikir seseorang akan membayar biaya pengacara ribuan dolar untuk menuntut Anda atas transaksi dolar yang rendah? Mungkin tidak. Sekali lagi, lakukan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengakomodasi dengan alasan tetapi jangan menyerah pada ancaman yang tidak berdasar.

5. Bersiaplah untuk memutuskan apakah suatu hubungan pelanggan layak diselamatkan

Anda pernah mendengar dikatakan bahwa satu pelanggan yang bahagia memberi tahu satu orang tentang bisnis Anda sementara pelanggan yang tidak bahagia akan memberi tahu 10 atau lebih. Tidak diragukan lagi, dari mulut ke mulut dapat menjadi paparan terbaik atau terburuk untuk bisnis Anda. Ini adalah dasar dari konsep “pelanggan selalu benar”. Tentu saja yang terbaik adalah menyelamatkan hubungan pelanggan jika Anda bisa, tetapi sekali lagi, lakukan sesuai alasan.

Read More

Tips Untuk Meningkatkan Keterampilan Komunikasi

Tips Komunikasi yang Efektif: –

Untuk komunikasi yang efektif, faktor-faktor berikut harus dipertimbangkan: –

• Penting untuk memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi percakapan sehingga memiliki maksud dan tujuan yang jelas dari percakapan tersebut.

• Mengembangkan keterampilan komunikasi non verbal yang efektif. Senyum kanan, kontak mata, postur, jabat tangan memang menciptakan dampak positif.

• Lakukan gerakan yang sesuai dengan tangan dan wajah.

• Sambil berbicara dan mendengarkan, membuat kontak mata yang tepat dan menatap mata orang yang kita ajak bicara dapat menciptakan dampak yang signifikan dan membuat interaksi lebih berhasil karena meningkatkan minat dan keberanian.

• Percaya diri sangat penting.

• Cobalah untuk mendobrak hambatan yang ada dalam proses komunikasi.

• Jelas dan ringkas.

• Tegaskan pendapat, pandangan, ide, dan saran Anda sehingga dapat disampaikan dengan penuh percaya diri.

• Pastikan kata-kata, gerakan, ekspresi wajah, dan nada Anda cocok dengan masing-masing.

• Analisis audiens sebelum komunikasi.

• Menyampaikan pesan yang benar kepada orang yang tepat adalah penting karena apa yang penting atau bermanfaat bagi satu orang mungkin tidak bagi orang lain.

• Mengembangkan keterampilan menyelidik yang efektif dengan mengajukan pertanyaan yang tepat.

• Ambil inisiatif sendiri. Jangan menunggu pemasok, pelanggan, pembeli dll untuk menghubungi Anda. Alih-alih memanggil mereka, ambil inisiatif untuk memulai percakapan. Ini membantu untuk membangun komunikasi dua arah yang efektif dan sehat antara kedua belah pihak.

• Cobalah untuk menyoroti poin-poin penting.

• Pelajari seni menangani percakapan yang sulit.

• Pastikan Anda memberi dan menerima umpan balik yang sesuai.

• Jika pesan terlalu panjang, tidak terorganisir, atau mengandung kesalahan, pesan itu sering kali disalahpahami, membingungkan, dan disalahartikan.

• Mempraktikkan keterampilan komunikasi yang baik setiap hari adalah penting karena “Latihan membuat manusia sempurna.”

Selain atribut di atas, seorang komunikator yang baik juga berfokus pada faktor-faktor berikut untuk meningkatkan keterampilan komunikasinya: –

1. Keterampilan Interpersonal: –

• Keterampilan semacam itu digunakan ketika terlibat dalam percakapan tatap muka dengan satu atau lebih orang. Untuk keterampilan interpersonal yang efektif, tidak hanya komunikasi verbal dan berbicara yang efektif adalah penting, tetapi juga suara kita, sinyal on-verbal, gerakan, ekspresi wajah, bahasa tubuh, penampilan dan keterampilan mendengarkan aktif kita sangat penting.

• Keuntungan memiliki keterampilan interpersonal yang baik adalah memungkinkan kita berkontribusi secara efektif dalam kelompok dan tim dan menjadi ‘pemain tim’.

• Itu membangun hubungan yang kuat dengan anggota kelompok lainnya dan mengarah pada komunikasi yang lebih baik dan membangun hubungan yang lebih baik dengan orang lain.

• Keterampilan interpersonal yang baik juga membantu meningkatkan kemampuan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan kami.

2. Keterampilan presentasi:

o Meskipun kita mungkin jarang menggunakan keterampilan ini, tetapi bagi setiap siswa manajemen yang ingin menjadi pemimpin bisnis di masa depan, Keterampilan Presentasi yang efektif sangat penting.

o Akan ada saat-saat dalam hidup Anda, ketika Anda perlu menyampaikan informasi kepada pelanggan, karyawan, pembeli, serikat pekerja, penjual, pegawai pemerintah, pemasok, agen, atau bahkan komunitas keseluruhan secara keseluruhan.

o Mereka dapat berupa individu atau kelompok orang dalam lingkungan formal atau informal.

o Keterampilan Presentasi yang Efektif membutuhkan perencanaan, persiapan, dan praktik yang baik.

3. Keterampilan menulis:

§ Untuk setiap keterampilan komunikasi manajer tidak hanya terbatas pada interaksi langsung verbal / non-verbal langsung dengan orang lain tetapi juga Komunikasi Tertulis yang baik.

§ Ini melibatkan kemampuan untuk menulis dengan jelas, singkat dan efektif.

§ Ini melibatkan menghindari kesalahan tata bahasa, kesalahan ejaan, pengetahuan gaya / teknik penulisan formal dan informal, mengetahui pentingnya struktur dalam setiap surat atau laporan bisnis.

4. Keterampilan Pribadi: –

Read More

Pilih Layanan Perbaikan Telepon yang Andal dan Hemat Biaya

Ponsel dalam dekade terakhir telah menjadi salah satu gadget paling penting yang dimiliki semua orang. Biasanya, menjadi cukup sulit untuk memikirkan kehidupan sehari-hari tanpa ponsel pintar. Saat ini, sebagian besar pekerjaan sehari-hari dilakukan dengan menggunakan telepon seperti membuat panggilan, mengirim teks, menjelajahi web, menggunakan media sosial, mengambil gambar, membuat catatan, membaca dan mengirim email, mengedit dan membaca dokumen, dan menggunakan berbagai aplikasi untuk berbagai tujuan. Sekarang seluruh dunia kita berada di dalam ponsel, itu bisa menjadi mimpi buruk jika ponsel ini rusak. Mungkin ada banyak jenis kerusakan seperti layar retak, kerusakan sistem operasi, baterai tidak berfungsi, di antara banyak masalah lainnya.

Sekarang dalam semua situasi ini, penting untuk menemukan layanan perbaikan telepon yang baik, yang dapat menangani kerusakan dan membuat telepon berfungsi kembali. Sekarang karena jumlah telepon sangat banyak, pusat-pusat perbaikan juga bertambah jumlahnya. Pusat perbaikan harus ramah pelanggan dan mereka harus memiliki teknisi yang dapat menangani segala jenis pekerjaan perbaikan telepon. Ini adalah alasan mengapa pencarian pusat yang andal dan ramah anggaran bisa menjadi tugas yang cukup. Poin yang disebutkan di bawah ini dapat membuat pencarian ini jauh lebih mudah.

Biaya

Telepon bukan gadget sederhana dan karenanya memperbaikinya juga bukan tugas yang mudah, terutama jika tingkat kerusakannya terlalu tinggi. Jika seseorang mengharapkan pekerjaan yang baik untuk membuat telepon berfungsi lagi, maka layanannya mungkin sedikit mahal. Membandingkan biaya perbaikan dapat membantu dalam memilih tempat yang layak secara finansial.

Keahlian

Sebelum memilih pusat perbaikan tertentu, pastikan untuk melihat apakah para ahli dan teknisi cukup berpengetahuan dan berpengalaman. Seperti disebutkan sebelumnya, ponsel tidak selalu mudah diperbaiki dan setiap jenis kerusakan mungkin memerlukan keahlian dan proses yang berbeda. Di sinilah pengalaman memainkan peran utama. Selain itu, perbaikan yang baik berarti masa pakai perangkat yang lebih lama, atau dapat menyebabkan kerusakan lebih lanjut yang mungkin lebih mahal di masa depan.

Bagian dan garansi

Dua hal terpenting yang harus diperiksa pemilik ponsel adalah: jika pusat layanan memiliki sistem garansi dan dapatkah mereka menyediakan suku cadang pengganti. Pastikan bahwa mereka memiliki suku cadang asli dan baru dan bukan yang lama, dan bahwa mereka menggunakan suku cadang dari perusahaan manufaktur itu sendiri. Juga, dapatkan garansi perbaikan, sehingga jika telepon mulai tidak berfungsi setelah perbaikan, maka telepon dapat dikembalikan untuk perbaikan lebih lanjut tanpa biaya tambahan.

Baca ulasan dan periksa reputasi sebelum memilih layanan sehingga pekerjaan perbaikan pada akhirnya memuaskan, dan telepon kembali ke mode kerjanya.

Read More